J.D. Power研究：新能源服务用户需求快速变化，自主新势力引领服务体验

一、研究概述

• 发布时间：2024年8月29日

• 研究机构：J.D. Power（全球领先的消费者洞察与市场研究机构）

• 研究内容：J.D. Power连续第三年发布中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI），该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务）。

二、研究结果

1. 整体得分

• 2024年中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为772分，较2023年上升2分。

2. 各阶段体验得分

• 购车阶段：773分，较上一年上升9分。

• 用车阶段：770分，较上一年退步5分，主要为“用车咨询”和“补能服务”的满意度下降。

• 服务阶段：785分，较上一年上升16分。

3. 品牌阵营得分

• 自主新势力品牌：783分，较上一年进步3分。

• 传统自主品牌：767分，较上一年进步3分。

• 自主新创品牌：767分，较上一年下降10分。

• 国际品牌：776分，较上一年下降3分。

三、关键发现

1. 用户体验需求变化

• 新能源服务的关键节点与传统油车发生显著变化，厂家需关注和做好更多服务细节，特别是在人性化、个性化服务方面。

• 消费者对维保问题解决的彻底性关注度提高，当维保问题未一次性解决时，满意度直接下降74分。

2. 补能服务体验下降

• 2024年补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。

• 本品牌慢充和第三方公共充电是满意度最低的两项充电方式。

• 消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率增加，主要问题包括充电桩可用状态不准确、充电桩资源不全和充电桩位置不准确。

3. 数字化体验中APP的重要性

• 新能源消费者在购车和服务阶段使用APP的频率上升。

• 在维保预约时使用品牌APP进行预约的消费者占比从去年的11.1%上升至16.1%。

• APP越活跃，消费者贡献价值越高，APP日活用户比非日活用户在售后花费上增加212元/人，整体售后服务增项接受率增加20.2%。

4. 消费者行为变化

• 相比入店前与品牌或门店人员有过互动的消费者，未互动的消费者从线上确定意向车型到线下入店的时间平均延长了3.6天。

• 与品牌人员互动过的客户满意度得分最高（800分），而与购车门店人员互动过的客户满意度为781分，未与任何人互动的客户满意度为746分。

四、行业影响与建议

• 提升服务细节：厂家需加强人性化、个性化服务，提高服务效率，减少不必要的服务投入。

• 优化补能服务：改善充电桩的可用状态、资源和位置信息，提升补能服务的整体满意度。

• 加强数字化体验：通过APP提升用户购车和服务的便利性，提高用户粘性和贡献价值。

• 积极与消费者互动：在购车前与消费者进行有效互动，缩短入店周期，提高购车满意度。

综上所述，J.D. Power的研究揭示了新能源服务用户需求的快速变化，以及自主新势力品牌在引领服务体验方面的优势。随着新能源汽车市场的不断发展，厂家需持续关注用户需求变化，优化服务体验，以赢得更多消费者的青睐。